Разрешения конфликта

psychology_conflict

Природа возникновения каждого конфликта и его характер бывают разными, поэтому, существует несколько общих советов по решению конфликтной ситуации. Знание рекомендаций профессиональных психологов могут помочь вам найти оптимальный путь выхода из нее.

 

Как вести себя в конфликтной ситуации?

 

На первом этапе требуется осознать и проанализировать конфликтную ситуацию. Для этого необходимо определить причину и цели конфликта (уделяя внимание расхождению истинных и заявленных целей) и оценить потенциальную угрозу (к чему может привести конфликт). При определении причины конфликта нужно как можно точнее уяснить для себя, что в действиях партнера вам кажется неприемлемым и что неприемлемо для него самого. Следует иметь в виду, что не каждый спор продиктован необходимостью выявления "истины", он может отражать как давно затаенную обиду, неприязнь и ревность, так и быть использованным как удобный момент для унижения оппонента в чьих-то глазах, либо играть роль "последней капли" при необходимости "высвободиться" от накопившегося раздражения, гнева.

Для своевременного распознавания конфликта и принятия правильного решения необходимо ответить на следующие вопросы:

• Как воспринимается проблема противной стороной?

• Что лежит в основе проблемы, и ее значение для каждой из сторон?

• Насколько велика вероятность перерастания данной ситуации в конфликтную?

• Что скрывается за реакциями другого человека?

• Соответствует ли поведение каждого из оппонентов сложившейся ситуации (исследования показывают, что сила реакции обычно не соответствует значимости конфликта)?

• Что необходимо сделать, чтобы не допустить конфликт?

• Что необходимо предпринять, если противная сторона поведет себя не так, как хотелось бы?

• Каковы возможные последствия при благоприятном и неблагоприятном развитии ситуации?

• Какова степень физической опасности для вас?

 

Нужно четко понимать с кем ведется спор или попытка разрешить конфликт. Уверенный в себе противник обычно в общении многословен и не избегает выяснения отношений.

Неуверенный в своих силах старается избежать выяснения отношений, не раскрывает своих целей, но при этом упрямо может стоять на своем, скрывая под "принципиальностью" свою слабость.

Очень трудно приходится вести переговоры с упрямым, примитивным человеком, еще и обличенным властью, чья цель не в том, чтобы доказать истину в пользу дела, а в том, чтобы использовать малейшую возможность для того, чтобы показать, "кто здесь хозяин".

Опасно конфликтовать с интеллектуально недалекими или неуравновешенными людьми.

Во-первых, такой конфликт не поддается логическому завершению, им невозможно управлять, поскольку в нем участвуют эмоции, а не здравый смысл. Во-вторых, стиль поведения однообразен — враждебный, агрессивный, легко переходящий на низший, примитивный уровень — уровень оскорблений, что усиливает неприязненность и облегчает возможность перехода от словесной перебранки к физическому столкновению. Когда все словесные "доказательства" таких людей исчерпаны, они прибегают к последнему аргументу — физической силе.

После того, как анализ проведен, выбирают стратегию разрешения конфликта (стиль поведения). Специалисты выделяют пять типовых стратегий поведения в конфликтных ситуациях. Каждую из перечисленных ниже стратегий следует использовать только в той ситуации, в которой данная стратегия целесообразна.

 

Стратегия "соперничество, конкуренция" — открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции. Эффективна, когда результат важен для обеих сторон, причем их интересы противоположны, или когда нужно принципиально решить проблему. Это стиль жесткий, в котором действует принцип "кто кого", и опасный, поскольку есть риск проиграть. Эту стратегию следует избирать, когда:

• вы обладаете большими возможностями (властью, силой и т.п.), чем оппонент;

• требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций;

• нечего терять и нет иного выбора;

• исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

• вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение — наилучшее;

• приходится "работать" на глазах у других людей, мнение которых небезразлично.

 

Стратегия "игнорирование, уклонение от конфликта" — стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя ее причин. Эффективна, когда необходимо перенести решение проблемы на более позднее время, чтобы более серьезно изучить ситуацию или найти необходимые доводы и аргументы. Рекомендуется при разрешении конфликта с руководством. Эту стратегию следует избирать, когда:

• отстаивание своей позиции для вас непринципиально или предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для вас;

• наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

• открывается вероятность появления более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас;

• в ходе конфликта вы начинаете понимать, что неправы;

• проблема кажется безнадежной;

• отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;

• вас не особо волнует случившееся;

• вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;

• пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

 

Стратегия "приспособление" — изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами. Внешне это может выглядеть так, что вы принимаете и разделяете позицию оппонента. Близка к стратегии "игнорирование". Этот стиль поведения применяют в случаях, когда:

• проблема непринципиальна для вас;

• есть необходимость сохранить хорошие отношения с противоположной стороной;

• нужно выиграть время;

• предпочтительнее одержать моральную победу над оппонентом, уступив ему.

 

Стратегия "сотрудничество" — совместная выработка решения, удовлетворяющего интересам всех сторон, пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу. Наиболее открытый и честный стиль, предполагает активное участие в решении конфликта с учетом интересов своих и оппонента. Часто используется для решения открытых и затянувшихся конфликтов. Применяется в случаях, когда:

• необходимо найти общее решение, если проблема слишком важна для обеих сторон, никто не хочет уступать, и компромисс поэтому невозможен;

• у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной, и вы хотите их сохранить;

• есть время поработать над возникшей проблемой;

• ваши возможности примерно равны возможностям оппонента.

 

Стратегия "компромисс" — урегулирование разногласий через взаимные уступки. Предпочтительна в случае, когда невозможно одновременно выполнить то, что хотят обе стороны. Варианты компромисса — принятие временного решения, корректировка первоначальных целей, получение определенной части во избежание потери всего.

 

Стратегия применяется, когда:

• у сторон одинаково убедительные аргументы;

• необходимо время для урегулирования сложных проблем;

• необходимо принять срочное решение при дефиците времени;

• сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху;

• обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

• вас может устроить временное решение;

• удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;

• компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

 

На втором этапе (разрешение конфликта), в соответствии с принятой стратегией поведения, необходимо принять ограничения, которые накладывает противник, и наложить свои ограничения. При этом необходимо быстро и легко перестраиваться и лавировать.

При разрешении конфликтной ситуации нужно учитывать следующие правила поведения и реагирования на конфликтующего человека:

• Нельзя сразу и полностью отрицать чье-либо мнение, не совпадающее с вашим, принимать заданные провокатором конфликта тон, резкость и агрессивность и отвечать на атаку атакой (как только общение переходит на повышенные тона, никого уже не слышат, кроме себя).

• Следует проявлять внимание и доброжелательность к собеседнику, терпимость к его особенностям, показывать свое искренне сочувствие. Внимательно выслушайте такого человека, не прерывая и не показывая, что вам уже известно то, что он намерен сказать, поскольку это раздражает еще сильнее. Хороший эффект дает техника прямого повтора, интерпретации или обобщения услышанного — тем самым человеку дается понять, что он услышан и понят.

• Как только оппонент иссякнет, следует спокойно высказать мнение о том, "что его позиция очень даже интересная, и ее можно было бы принять" и тому подобные одобрения, которые влияют в сторону снижения агрессии, гнева, возмущения и изначального пыла. Тут же мягко добавить, что "именно эта идея (план, позиция, желание и т.д.) и разрабатывается (рассматривается, обсуждается, принимается и т.д.), но имеются некоторые нюансы, которые требуют уточнения и мешают..." — это обезоруживает даже самого ярого, враждебно настроенного противника.

• Необходимо избегать столкновений личного характера. Не следует воспринимать ненормативную лексику и словесные оскорбления в свой адрес, уяснив для себя, что этого человека нужно воспринимать таким, каким он себя подает, не пытаясь урезонить его или призвать к соблюдению приличия.

• Стараться быть сдержанным, контролировать свои движения, речь, мимику. Кроме всего прочего, сдержанность и спокойствие снижает общий накал страстей.

• Говорить с оппонентом нужно на понятном ему языке, медленно и правильно, избегая слов-паразитов. Не следует демонстрировать свое интеллектуальное превосходство.

• В уже развивающемся конфликте нельзя спешить с ответной реакцией. Лучше всего выдерживать паузы, как бы "пропускать мимо ушей" любые реплики и требования. Вместо ответа на заявленные вопросы задать свой вопрос, совершенно не по "теме", чтобы выиграть время для обдумывания своей тактики и стратегии.

• Полезно отвлечь внимание партнера от болезненного вопроса, хотя бы на короткое время, при этом могут быть использованы любые приемы — от просьбы пересесть на другое место, позвонить, записать что-то до высказывания какой-нибудь нелепой мысли, шутки и т.п.

• Желательно высказывать собеседнику не готовые оценки и мнения, а свои чувства, состояния, вызываемые его словами: это заставит вашего партнера отвечать не односложно, а развернуто, мотивированно, с пояснением своей позиции. Прежде чем отвечать на критику, замечания, упреки, нужно четко уяснить, что конкретно имеется в виду; вы должны быть уверены, что правильно все поняли.

• Следует избегать закрытых поз, например, не складывать руки на груди.

• Нельзя смотреть оппоненту прямо в глаза — в этом случае может возникнуть агрессия.

 

Источник


Поделись ссылкой на эту статью с другими!

Эзотерика и духовное развитие. Портал эзотерики 'Живое Знание' Яндекс.Метрика Рейтинг@Mail.ru Союз образовательных сайтов